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Depois de trabalhar com centenas de franqueados da Subway, observamos um padrão: operações de varejo com ciclos bem definidos, rituais significativos e papéis claros consistentemente superam aquelas que não os têm, mesmo que essas outras lojas tenham mais recursos e uma gestão inventiva.
Essa percepção pode até parecer óbvia, mas sua aplicação prática é rara nos ambientes de varejo. Enquanto startups e grandes empresas adotaram ritmos operacionais estruturados, muitas lojas físicas ainda funcionam em um estado perpétuo de caos, reagindo todos os dias aos problemas e “imprevistos” que surgem, com funcionários e gerentes precisando abraçar o mundo para fazer a loja lucrar.
Na Visio, vimos em primeira mão como a implementação desses princípios transforma o desempenho das lojas. A verdade é que aprendemos isso montando sanduíches. Ou melhor: analisando como os sanduíches são montados nas lojas.
A revolução na qualidade dos sanduíches
Monitorar a qualidade da montagem de sanduíches sempre exigiu que gerentes se posicionassem ao lado dos funcionários, criando um ambiente incômodo em que os funcionários se sentiam vigiados e os gerentes não conseguiam escalar sua supervisão. Pensando nesse desafio, criamos um sistema de visão computacional que captura imagens da montagem de sanduíche e libera o gerente dessa função.
O sistema oferece uma interface simples, onde os gerentes podem rapidamente revisar a qualidade dos sanduíches, identificar quem fez cada um e documentar um feedback específico, que é fácil de entender e vai direto ao ponto. Em 5 a 15 minutos, os gerentes conseguem reunir evidências visuais de alta qualidade para usar em orientações personalizadas aos funcionários, mais descontraídas e eficientes.
Quando a gente começou a falar dessa ferramenta, os proprietários das lojas ficaram chocados. "Não acredito que isso é um sanduíche da minha loja", diziam, olhando para a profusão de azeitonas deitadas no pão e finalmente entendendo por que seu CMC estava tão alto. O entusiasmo deles era visível, mas algo inesperado aconteceu em seguida.
Muitos proprietários nunca mais acessaram a plataforma, apesar do entusiasmo inicial. Outros a usavam aqui e ali, com resultados mínimos. Um pequeno grupo usou consistentemente as revisões e viu melhorias dramáticas, reduzindo o CMV em até 25%.
Foi assim que chegamos a um insight sobre papéis que mudou nosso produto: proprietários com múltiplas lojas simplesmente não podiam ser os responsáveis por implementar esse feedback semanal sobre os sanduíches. Com responsabilidade sobre várias lojas e dezenas de funcionários, eles não conseguiam treinar pessoalmente cada montador de sanduíches.
Nossa solução foi direta, mas transformadora. Colocamos a ferramenta nas mãos dos gerentes de loja que trabalhavam diretamente com a equipe de linha de frente. Quando os proprietários estabeleceram metas para os gerentes relacionadas ao uso da plataforma e à redução de custos, os resultados foram incríveis. Algumas lojas reduziram seu CMC em nove pontos percentuais, mudando os rumos do negócio.
Um franqueado nos confessou o seguinte: "Eu estava prestes a fechar minha loja porque não era lucrativa há cinco anos. Essa foi uma maneira de salvar essa operação. Nunca descobri como corrigir esse comportamento até vocês me darem as ferramentas."
Esse estudo de caso mostra um princípio fundamental das operações de varejo: a estrutura faz a diferença, e as ferramentas certas devem estar nas mãos certas.
Por que as pessoas prosperam com ciclos
A verdade é que a ciência já provou inúmeras vezes que as pessoas funcionam em ciclos. Nossos dias, estações e anos seguem padrões previsíveis. Quando as operações de varejo não funcionam em ciclos projetados com inteligência, as pessoas criam os seus próprios, e frequentemente atingem resultados abaixo do ideal.
Ciclos eficazes correspondem à frequência natural dos problemas que abordam. Considere as compras, que normalmente acontecem semanalmente. Criar reuniões diárias de compras seria excessivo, mas reuniões mensais deixam um intervalo muito longo para aproveitar oportunidades e implementar ajustes. O ciclo deve se alinhar com o ritmo natural da tarefa.
A mesma lógica vale para treinamentos. Sessões de treinamento mensais ou trimestrais fazem as equipes perderem inúmeras oportunidades de aprender e melhorar. Mas feedback constante, sem tempo para avaliar ajustes, também cria seus próprios problemas.
Se você analisa suas métricas uma vez por mês e ajusta o curso mensalmente, você tem 12 oportunidades em um ano. Revisões semanais dão a você 52 oportunidades de aprender e melhorar. Os ciclos de aprendizado ficam mais curtos. É isso que repetimos aos nossos clientes.
Rotinas cíclicas também reduzem o esforço cognitivo. Como mostra a pesquisa do psicólogo e economista Daniel Kahneman (autor de Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar), comportamentos habituais transferem-se do pensamento esforçado do Sistema 2 para o processamento automático do Sistema 1. Essa mudança conserva energia mental, deixando mais recursos disponíveis para interações com clientes e tomadas de decisão complexas.
Ciclos mais previsíveis também reduzem a ansiedade do time. A incerteza desencadeia respostas de estresse, enquanto saber o que esperar cria segurança psicológica. Quando os funcionários entendem o ritmo operacional, podem baixar a guarda e focar no próprio desempenho em vez de sentir que precisam se defender do desconhecido o tempo todo.
Transformando reuniões simples em rituais poderosos
Rituais são diferentes de reuniões de rotina. Eles servem como o que professor de Harvard Michael Norton chama em seu livro A Força do Ritual de "âncoras temporais", que sincronizam os esforços da equipe e fortalecem os laços sociais. Sua pesquisa mostra que reuniões diárias de equipe e celebrações de desempenho podem reduzir a rotatividade de turnos em 14%.
Identificamos três tipos essenciais de rituais operacionais de varejo:
Reuniões de cadência acompanham as mesmas métricas em intervalos fixos. Revisões diárias de vendas ou verificações de inventário se enquadram nesta categoria. Elas criam responsabilidade e visibilidade em torno de indicadores-chave de desempenho.
Reuniões de contexto permitem a troca de informações entre membros da equipe. Sessões mensais de estratégia, reuniões semanais com toda a equipe e conversas individuais de orientação profissional ou de desempenho representam oportunidades de ouvir e compartilhar informações importantes.
Reuniões catalisadoras reúnem grupos para discutir tópicos específicos e tomar decisões. Essas sessões ajudam as equipes a resolver problemas colaborativamente.
A chave para rituais eficazes está no seu detalhamento. Cada reunião precisa de parâmetros claros: Quanto tempo vai durar? Quem participa? Qual é o objetivo? Quando as pessoas entendem esses elementos, as reuniões deixam de ser obrigação e se transformam em oportunidade.
Nas lojas onde implementamos rituais estruturados, estabelecemos reuniões mensais de estratégia, encontros semanais com toda a equipe, reuniões diárias de definição de metas e sessões regulares de coaching individual. Essa abordagem em camadas garante que a direção estratégica se distribua pela organização enquanto cria espaço para que o feedback possa fluir.
Esses rituais formam a infraestrutura que facilita todo o resto. São as estradas que permitem que a informação flua e se transforme em ação. Sem essa estrutura, até as melhores estratégias sofrem para ganhar tração.
A Importância da clareza de papéis
Nosso exemplo sobre a qualidade dos sanduíches demonstra a importância de combinar ferramentas com papéis, e esse princípio se estende por todas as operações de varejo. Quando as responsabilidades são definidas, as pessoas podem concentrar sua energia em suas contribuições específicas, em vez de se preocupar com toda a operação.
Outro exemplo que vimos com nossos clientes: aumentar o valor médio do ticket. Ao identificar exatamente quem interage com os clientes no ponto de venda, pudemos criar um treinamento direcionado para essas pessoas. No caso de uma das lojas, simplesmente mudar a abordagem de vendas de "Você gostaria de uma bebida?" para "Você prefere esta bebida ou aquela?" aumentou as vendas de bebidas em 14%.
Esse resultado positivo veio não só da técnica em si, mas de saber precisamente quem precisava implementá-la, e dar um treinamento focado para esse profissional. Quando os papéis são claros, a colaboração melhora, porque as pessoas entendem sua parte nos objetivos compartilhados.
Papéis claros também permitem metas mais justas. Atribuir objetivos que se alinham com as responsabilidades reais de alguém cria responsabilidade sem gerar frustração. Quando as pessoas entendem o que se espera delas e têm as ferramentas para ter sucesso, o desempenho melhora naturalmente.
Guia de implementação prática
Quer implementar esses princípios e não sabe por onde começar?
Comece avaliando como sua operação se desenrola hoje. Que ciclos já existem? Quais rituais se formaram espontaneamente? Quais papéis estão bem definidos e quais precisam de esclarecimento?
Em seguida, identifique as frequências naturais dos seus principais processos. Com que frequência você faz pedidos de estoque? Quando você escala a equipe? Qual é o seu ciclo de vendas?
Ao projetar rituais, comece pequeno e seja específico. Escolha primeiro um tipo de reunião para formalizar, talvez uma reunião matinal diária ou uma revisão semanal de desempenho. Documente seu propósito, duração, participantes e agenda. Treine os líderes minuciosamente e estabeleça expectativas claras para a participação de todos.
É provável que você enfrente alguma resistência no início. O modelo "condutor, elefante, caminho" do livro Switch, do qual já falamos nesse artigo, ajuda a superar esse desafio:
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Na próxima etapa, crie scripts detalhados e orientações para os facilitadores das reuniões. Enfatize os benefícios de usar esses modelos prontos para os membros da equipe, ressaltando a redução de estresse e o alinhamento de expectativas mais claras. Remova barreiras à participação do time nesse processo, agendando rituais em horários convenientes e mantendo esses rituais sempre objetivos e curtos.
Uma vez estabelecidos, os rituais devem ser inegociáveis. Seu poder vem em parte dessa consistência. Encontre o momento certo, que não conflita com outras demandas operacionais, e proteja essas reuniões no dia a dia.
Ao esclarecer papéis, foque na conexão entre responsabilidades e metas. Garanta que as pessoas sejam avaliadas por resultados nas quais o trabalho delas influencia diretamente. Combine ferramentas e treinamento com as pessoas que podem implementá-los da melhor forma (lembre-se do nosso exemplo da montagem de sanduíches).
Medindo o sucesso além da redução de custos
Métricas financeiras, como custo de mercadoria e valor médio do ticket, até trazem evidências de melhoria, os benefícios de operações estruturadas vão além dos números.
A satisfação dos funcionários normalmente aumenta. A previsibilidade reduz o estresse, enquanto papéis claros criam um senso de propósito e contribuição. Isso frequentemente se traduz em taxas de retenção mais altas, e em equipes mais colaborativas e proativas.
Talvez o mais surpreendente seja isso aqui: seguir uma estrutura realmente reduz a carga de trabalho percebida pelas pessoas. Mesmo com reuniões e processos adicionais, o efeito é uma rotina mais simples e organizada. A informação flui mais eficientemente, comunicações redundantes diminuem, e os funcionários gastam menos energia se perguntando o que podem ou devem fazer.
Frequentemente dizemos a operadores céticos que eles até podem pensar que adicionar reuniões cria mais trabalho, mas operações estruturadas resolvem tantos problemas que o nível percebido de esforço diminui para todos.
As pessoas naturalmente respondem à previsibilidade baixando suas defesas psicológicas. Quando elas sabem o que esperar, podem relaxar, executar seus papéis e se conectar com o time.
A base da excelência no varejo
Ciclos, rituais e papéis formam a base sobre a qual a excelência do varejo é construída. Sem essa infraestrutura, até as estratégias mais brilhantes e equipes talentosas vão ter trabalho para ver suas lojas gerando lucro.
As novas tecnologias que surgem no contexto do Varejo de Precisão estão ajudando franqueados a definir e reforçar processos e responsabilidade em suas lojas, garantindo uma gestão que dá menos trabalho e mais resultados.
A Visio é uma plataforma de Varejo de Precisão com IA que ajuda sua loja a performar com consistência em seu potencial máximo. A Visio ajuda você a identificar e priorizar as melhores oportunidades de melhoria na loja, ajudando você a elevar e manter o desempenho da equipe no padrão que você quer. É assim que a Visio consegue:
- Reduzir desvios e erros que impactam sua lucratividade.
- Engajar sua equipe com metas diárias e recomendações de como atingi-la.
- Ajudar o gerente a garantir um serviço de qualidade e controlar desperdícios.
- Deixar seu trabalho como franqueado mais estratégico e tranquilo, transformando a rotina da sua loja em dados acessíveis e centralizados.
Use a tecnologia para alcançar a excelência
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