Tras trabajar con cientos de franquiciados de Subway, hemos observado un patrón: las operaciones minoristas con ciclos bien definidos, rituales significativos y roles claros superan sistemáticamente a aquellas que carecen de ellos, incluso si esas otras tiendas cuentan con más recursos y una gestión innovadora.

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Esta percepción puede parecer obvia, pero su aplicación práctica es poco común en el sector minorista. Mientras que las empresas emergentes y las grandes compañías han adoptado ritmos operativos estructurados, muchas tiendas físicas aún operan en un estado de caos perpetuo, reaccionando a diario a problemas e imprevistos, donde empleados y gerentes deben hacer todo lo posible para que la tienda sea rentable.

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En Visio, hemos visto de primera mano cómo la implementación de estos principios transforma el rendimiento de las tiendas. La verdad es que lo aprendimos preparando sándwiches. O mejor dicho, analizando cómo se preparan los sándwiches en las tiendas.

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La revolución en la calidad de los sándwiches.

Supervisar la calidad del armado de sándwiches siempre ha requerido que los gerentes estén junto a los empleados, creando un ambiente incómodo donde los empleados se sienten vigilados y los gerentes no pueden ejercer una supervisión más estricta. Conscientes de este problema, creamos un sistema de visión artificial que captura imágenes del proceso de armado de sándwiches, liberando al gerente de esta tarea.

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El sistema ofrece una interfaz sencilla donde los gerentes pueden revisar rápidamente la calidad de los sándwiches, identificar quién preparó cada uno y documentar comentarios específicos, claros y concisos. En tan solo 5 a 15 minutos, los gerentes pueden recopilar evidencia visual de alta calidad para usar en sesiones de orientación al personal más personalizadas, relajadas y eficientes.

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Cuando empezamos a hablar de esta herramienta, los dueños de la tienda se quedaron atónitos. «No me lo puedo creer, ¡este es un sándwich de mi tienda!», exclamaron, mirando la profusión de aceitunas esparcidas por el pan y comprendiendo por fin por qué su CMC era tan alto. Su entusiasmo era evidente, pero a continuación ocurrió algo inesperado.

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Muchos propietarios no volvieron a acceder a la plataforma, a pesar del entusiasmo inicial. Otros la usaron esporádicamente, con resultados mínimos. Un pequeño grupo utilizó las reseñas de forma constante y experimentó mejoras drásticas, reduciendo el CMV hasta en un 25 %.

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Así fue como llegamos a una conclusión sobre los roles que transformó nuestro producto: los dueños de varias tiendas simplemente no podían encargarse de implementar las sugerencias semanales sobre los sándwiches. Con la responsabilidad de varias tiendas y decenas de empleados, no podían capacitar personalmente a cada uno de los que preparaban los sándwiches.

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Nuestra solución fue sencilla, pero transformadora. Pusimos la herramienta en manos de los gerentes de tienda, quienes trabajaron directamente con el personal de atención al cliente. Cuando los propietarios establecieron objetivos para los gerentes relacionados con el uso de la plataforma y la reducción de costos, los resultados fueron increíbles. Algunas tiendas redujeron su costo de mercado en nueve puntos porcentuales, lo que cambió el rumbo del negocio.

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Un franquiciado nos confesó: "Estaba a punto de cerrar mi tienda porque no había sido rentable durante cinco años. Esta fue una forma de salvar el negocio. Nunca supe cómo corregir este comportamiento hasta que ustedes me dieron las herramientas".

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Este caso práctico ilustra un principio fundamental de las operaciones minoristas: la estructura marca la diferencia y las herramientas adecuadas deben estar en las manos adecuadas.

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Por qué las personas prosperan en ciclos.

Lo cierto es que la ciencia ha demostrado innumerables veces que las personas funcionan en ciclos. Nuestros días, estaciones y años siguen patrones predecibles. Cuando las operaciones de venta al por menor no funcionan con ciclos diseñados de forma inteligente, las personas crean los suyos propios y, a menudo, obtienen resultados subóptimos.

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Los ciclos efectivos se corresponden con la frecuencia natural de los problemas que abordan. Consideremos las compras, que suelen realizarse semanalmente. Crear reuniones diarias de compras sería excesivo, pero las reuniones mensuales dejan un intervalo demasiado largo entre ellas aprovechar las oportunidades y realizar los ajustes necesarios. El ciclo debe ajustarse al ritmo natural de la tarea.

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La misma lógica se aplica a la formación. Las sesiones de formación mensuales o trimestrales hacen que los equipos pierdan innumerables oportunidades de aprendizaje y mejora. Pero la retroalimentación constante, sin tiempo para evaluar los ajustes, también genera sus propios problemas.

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Si analizas tus métricas una vez al mes y ajustas el rumbo mensualmente, tienes 12 oportunidades al año. Las revisiones semanales te brindan 52 oportunidades para aprender y mejorar. Los ciclos de aprendizaje se acortan. Eso es lo que les repetimos a nuestros clientes.

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Las rutinas cíclicas también reducen el esfuerzo cognitivo. Como demuestra la investigación del psicólogo y economista Daniel Kahneman (autor de Rápido y lento: dos formas de pensar) Los comportamientos habituales pasan del pensamiento deliberado del Sistema 2 al procesamiento automático del Sistema 1. Este cambio conserva energía mental, dejando más recursos disponibles para las interacciones con los clientes y la toma de decisiones complejas.

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Los ciclos más predecibles también reducen la ansiedad del equipo. La incertidumbre desencadena respuestas de estrés, mientras que saber qué esperar genera seguridad psicológica. Cuando los empleados comprenden el ritmo operativo, pueden relajarse y concentrarse en su propio desempeño en lugar de sentir que deben defenderse constantemente de lo desconocido.

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Transformar simples reuniones en poderosos rituales.

Los rituales son distintos de las reuniones rutinarias. Sirven como lo que el profesor de Harvard Michael Norton denomina en su libro El poder del ritual de "anclajes temporales", que sincronizan los esfuerzos del equipo y fortalecen los lazos sociales. Su investigación muestra que las reuniones diarias de equipo y las celebraciones del desempeño pueden reducir la rotación de personal en un 14%.

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Hemos identificado tres tipos esenciales de rituales operativos en el comercio minorista:

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Reuniones de cadencia Realizan un seguimiento de las mismas métricas a intervalos fijos. Las revisiones diarias de ventas o los controles de inventario entran en esta categoría. Generan responsabilidad y visibilidad en torno a los indicadores clave de rendimiento.

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Reuniones de contexto Permiten el intercambio de información entre los miembros del equipo. Las sesiones estratégicas mensuales, las reuniones semanales con todo el equipo y la orientación profesional individual o las evaluaciones de desempeño brindan oportunidades para escuchar y compartir información importante.

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reuniones catalizadoras Reúnen a grupos para debatir temas específicos y tomar decisiones. Estas sesiones ayudan a los equipos a resolver problemas de forma colaborativa.

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La clave para que los rituales sean efectivos reside en sus detalles. Cada reunión necesita parámetros claros: ¿Cuánto durará? ¿Quiénes participarán? ¿Cuál es el objetivo? Cuando las personas comprenden estos elementos, las reuniones dejan de ser obligaciones y se convierten en oportunidades.

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En las tiendas donde implementamos rituales estructurados, establecemos reuniones estratégicas mensuales, reuniones de equipo semanales, reuniones diarias para fijar objetivos y sesiones regulares de coaching individual. Este enfoque por etapas garantiza que la dirección estratégica se distribuya por toda la organización, a la vez que crea un espacio para que fluya la retroalimentación.

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Estos rituales conforman la infraestructura que facilita todo lo demás. Son las vías que permiten que la información fluya y se transforme en acción. Sin esta estructura, incluso las mejores estrategias tienen dificultades para consolidarse.

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La importancia de la claridad de roles

Nuestro ejemplo sobre la calidad de los sándwiches demuestra la importancia de adecuar las herramientas a las funciones, y este principio se aplica a todas las operaciones de venta al por menor. Cuando las responsabilidades están claramente definidas, las personas pueden centrar su energía en sus contribuciones específicas, en lugar de preocuparse por la operación en su conjunto.

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Otro ejemplo que observamos con nuestros clientes: el aumento del valor promedio del ticket. Al identificar con precisión quién interactúa con los clientes en el punto de venta, pudimos crear una capacitación específica para esas personas. En el caso de una de las tiendas, simplemente cambiar el enfoque de venta de "¿Le gustaría una bebida?" a "¿Prefiere esta bebida o aquella?" incrementó las ventas de bebidas en un 14 %.

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Este resultado positivo no solo se debió a la técnica en sí, sino también a saber con precisión quién debía implementarla y a proporcionarles una formación específica. Cuando los roles están claros, la colaboración mejora porque las personas comprenden su papel en los objetivos comunes.

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Definir claramente los roles permite establecer objetivos más justos. Asignar objetivos acordes con las responsabilidades reales de cada persona fomenta la rendición de cuentas sin generar frustración. Cuando las personas comprenden lo que se espera de ellas y cuentan con las herramientas necesarias para tener éxito, su desempeño mejora de forma natural.

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Guía práctica de implementación

¿Quieres implementar estos principios pero no sabes por dónde empezar?

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Comience por evaluar cómo se desarrolla su operación hoy. ¿Qué ciclos ya existen? ¿Qué rituales se han formado espontáneamente? ¿Qué roles están bien definidos y cuáles necesitan aclaración?

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A continuación, identifique la frecuencia natural de sus procesos principales. ¿Con qué frecuencia realiza pedidos de inventario? ¿Cuándo amplía su equipo? ¿Cuál es su ciclo de ventas?

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Al diseñar rituales, comience con algo pequeño y sea específico. Primero, elija un tipo de reunión para formalizar, como una reunión matutina diaria o una evaluación de desempeño semanal. Documente su propósito, duración, participantes y agenda. Capacite a los líderes a fondo y establezca expectativas claras para la participación de todos.

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Es probable que al principio encuentres cierta resistencia. El modelo "conductor, elefante, camino" del libro Switch, que ya hemos analizado en este artículo, ayuda a superar este desafío:

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En el siguiente paso, cree guiones y directrices detalladas para los facilitadores de las reuniones. Destaque las ventajas de usar estas plantillas prediseñadas para los miembros del equipo, resaltando la reducción del estrés y la claridad de las expectativas. Elimine las barreras a la participación del equipo en este proceso programando las reuniones en momentos convenientes y asegurándose de que sean concisas y enfocadas.

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Una vez establecidos, los rituales deben ser innegociables. Su poder reside, en parte, en esta constancia. Encuentra el momento adecuado, uno que no interfiera con otras exigencias operativas, y protege estas reuniones a diario.

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Al definir las funciones, céntrese en la relación entre responsabilidades y objetivos. Asegúrese de que la evaluación del personal se base en los resultados que su trabajo influye directamente. Asigne las herramientas y la formación a las personas más capacitadas para implementarlas (recuerde nuestro ejemplo de preparar sándwiches).

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Medir el éxito más allá de la reducción de costes.

Si bien los indicadores financieros, como el costo de los bienes vendidos y el valor promedio del ticket, pueden proporcionar evidencia de mejora, los beneficios de las operaciones estructuradas van más allá de las cifras.

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La satisfacción de los empleados suele aumentar. La previsibilidad reduce el estrés, mientras que la claridad en las funciones genera un sentido de propósito y contribución. Esto a menudo se traduce en mayores tasas de retención y equipos más colaborativos y proactivos.

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Quizás lo más sorprendente sea esto: seguir una estructura reduce la percepción de la carga de trabajo. Incluso con reuniones y procesos adicionales, el resultado es una rutina más simple y organizada. La información fluye con mayor eficiencia, se reducen las comunicaciones redundantes y los empleados dedican menos tiempo a pensar en qué pueden o deben hacer.

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A menudo les decimos a los operadores escépticos que, si bien pueden pensar que agregar reuniones crea más trabajo, las operaciones estructuradas resuelven tantos problemas que el nivel de esfuerzo percibido disminuye para todos.

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Las personas responden de forma natural a la previsibilidad reduciendo sus defensas psicológicas. Cuando saben qué esperar, pueden relajarse, desempeñar sus funciones y conectar con el equipo.

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La base de la excelencia en el comercio minorista.

Los ciclos, los rituales y los roles constituyen la base sobre la que se construye la excelencia en el comercio minorista. Sin esta infraestructura, incluso las estrategias más brillantes y los equipos más talentosos tendrán dificultades para que sus tiendas generen beneficios.

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Las nuevas tecnologías que surgen en el contexto de Precision Retail Están ayudando a los franquiciados a definir y reforzar los procesos y la rendición de cuentas en sus tiendas, garantizando una gestión que requiere menos trabajo y produce mejores resultados.

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Visio es una plataforma de retail de precisión impulsada por IA que ayuda a tu tienda a alcanzar su máximo potencial de forma constante. Visio te ayuda a identificar y priorizar las mejores oportunidades de mejora en tienda, lo que te permite elevar y mantener el rendimiento del equipo al nivel que deseas. Así es como lo hace Visio:

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• Reduzca las desviaciones y los errores que afectan a su rentabilidad.
• Involucre a su equipo con objetivos diarios y recomendaciones sobre cómo alcanzarlos.
• Para ayudar al gerente a garantizar un servicio de calidad y controlar los residuos.
• Optimice su trabajo como franquiciado y reduzca el estrés transformando la rutina de su tienda en datos accesibles y centralizados.

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